Từ vụ việc một khách hàng VIP của Eximbank bị mất 245 tỉ đồng
bị cho là do một cán bộ lãnh đạo chi nhánh của ngân hàng này chiếm đoạt khiến
tôi nhớ đến một câu chuyện cụ thể cũng liên quan đến sự cố quản trị ngân hàng
diễn ra ở Singapore và hai bên (ngân hàng và khách hàng) đã giải quyết thông
qua hình thức thương lượng chứ không chờ đến phán quyết của tòa án.
Xin kể một vụ việc mà người viết được biết cụ thể tại
Singapore. Một đồng nghiệp của tôi vay qua thẻ tín dụng của một ngân hàng lớn của
Mỹ tại Singapore một khoản vay kỳ hạn 6 tháng, lãi suất là 2%/năm, trả tối thiểu
1% số dư hàng tháng. Nhân viên ngân hàng này đã sai ngay từ đầu khi không mở
cho khách hàng một tài khoản (thẻ tín dụng) riêng để hạch toán riêng khoản vay
này, mà sử dụng lẫn lộn một tài khoản thẻ hiện tại của khách hàng. Tiếp đó, hệ
thống tính toán hóa đơn của ngân hàng đã không tách bạch số dư còn lại của khoản
vay với những khoản chi tiêu khác của khách hàng trong tài khoản thẻ này để
tính lãi phù hợp.
Tệ hại hơn, dù khách hàng đã trả vào tài khoản thẻ này nhiều
đợt, mỗi đợt có giá trị lớn hơn nhiều khoản phải trả tối thiểu 1% số dư nợ vay
hàng tháng (và lớn hơn nhiều số dư nợ chi tiêu khác của khách hàng phát sinh
hàng tháng), nhưng ngân hàng này vẫn tính lãi suất phạt 26%/năm cho những khoản
chi tiêu khác của khách hàng trong tài khoản thẻ. Chưa hết, ngân hàng đã đơn
phương chấm dứt gửi bản sao kê giấy cho khách hàng, trong khi dịch vụ ngân hàng
điện tử (online banking) thì lại không cho khách hàng biết một cách cụ thể và
rõ ràng số tiền phải trả tối thiểu hàng tháng (khách hàng cũng không biết do
ngân hàng đã trộn lẫn khoản vay với những khoản chi tiêu khác).
Người đồng nghiệp nói trên chỉ phát hiện ra sự sai sót này
khi tất toán khoản vay vào tháng thứ 6. Anh đã yêu cầu ngân hàng giải trình cụ
thể cách tính toán và chỉ ra những sự bất hợp lý và lỗ hổng trong hệ thống của
ngân hàng này, như nêu ở trên. Ngân hàng này sau đó đã xin lỗi, thừa nhận làm
sai và hứa hoàn trả lại mọi khoản tính thừa mà khách hàng đã phải trả.
Nhưng bản thân khách hàng vì quá bị ức chế với cung cách, chất
lượng làm việc, phục vụ khách hàng tệ hại không thể tưởng tượng được ở một ngân
hàng toàn cầu như vậy nên đã ra “tối hậu thư”, yêu cầu ngân hàng phải bồi thường
một khoản tiền. Anh nói rõ là cho phép ngân hàng có 2 ngày làm việc để xem xét
lời yêu cầu của anh. Sau thời hạn này, nếu ngân hàng không trả lời hoặc không
chấp nhận yêu cầu thì anh sẽ tố cáo lên cơ quan chức năng của Singapore hoặc kiện
ra tòa. Rốt cục, ngân hàng này đã liên hệ lại và thương lượng để trả một mức bồi
thường thấp hơn.
Điều rút ra ở vụ việc này là mặc dù ở thế yếu, khi biết một
mình sẽ “đọ” lại cả một đội ngũ chuyên gia với luật sư hùng hậu của ngân hàng nếu
có phải khiếu nại vụ việc lên cơ quan chức năng hoặc đem vụ việc ra tòa nhưng
anh đồng nghiệp biết rõ cái lý đúng nằm về phía mình cũng như sự bảo vệ quyền lợi
hợp pháp của mình từ pháp luật, nên đã không ngần ngại đưa ra lời yêu cầu ngân
hàng.
Phía ngân hàng cũng nhận thức rõ được sai lầm và yếu kém của
mình, cũng như các hậu quả có thể phải hứng chịu (vi phạm nghiêm trọng các quy
định an toàn hoạt động trong ngành, có thể dẫn đến những hình phạt hà khắc của
nhà chức trách) nên đã không tìm cách “chối quanh” mà chủ động thương lượng mức
bồi thường với khách hàng, thay vì để vụ việc vỡ lở và cuối cùng vẫn phải chịu
thiệt hại lớn hơn ở nhiều mặt.
Quay trở lại với câu chuyện khách hàng VIP của Eximbank bị mất
245 tỉ đồng trong tài khoản tiết kiệm, cơ quan điều tra đã có kết luận là do một
cán bộ lãnh đạo chi nhánh của ngân hàng này tại TPHCM chiếm đoạt, đối tượng này
hiện đã bỏ trốn ra nước ngoài và đang bị truy nã. Trả lời báo giới, một vị lãnh
đạo cấp cao của Eximbank đã cho biết ngân hàng hoàn toàn hiểu những búc xúc của
khách hàng bởi đây là số tiền rất lớn và vụ việc đã kéo dài cả năm, nhưng ban
điều hành cũng như HĐQT của Eximbank không thể giải quyết vụ việc chỉ dựa trên
kết luận điều tra bởi về mặt pháp lý, kết luận của cơ quan điều tra không phải
là phán quyết cuối cùng. Do vậy, hai bên cần sớm phối hợp để đưa vụ việc ra tòa
thực hiện theo đúng trình tự tố tụng. Khi tòa án có phán quyết ngân hàng có
trách nhiệm trả số tiền này thì Eximbank sẽ trả ngay.
Từ câu chuyện xử lý sự cố của các ngân hàng ở nước ngoài, có
thể thấy Eximbank đã có thể lựa chọn phương án thương lượng với khách hàng để đạt
được một mức bồi thường ổn thỏa, ít gây tổn hại nhất cho ngân hàng trên nhiều mặt.
Để vụ việc công khai, ra đến tòa thì thường thiệt thòi cho ngân hàng nhiều hơn
về mặt uy tín, thương hiệu.
No comments:
Post a Comment